Все больше розничных продавцов в США придерживаются политики возврата «Сохраняй это», чтобы сохранить прибыль во время праздничного всплеска

Поскольку покупатели в праздничные дни возвращают товары, приобретенные во время онлайн-шопинга «Черная пятница» и «Киберпонедельник», все больше американских ритейлеров могут посоветовать им оставить у себя товары, доставка которых обходится дороже, чем они стоят на самом деле.

В этом году 59% розничных продавцов предлагают так называемые “невозвратные” или “сохраненные” правила в отношении ненужных товаров, стоимость возврата которых превышает их стоимость, по данным компании goTRG, которая опросила 500 руководителей 21 крупной розничной сети, включая Walmart и Amazon. В прошлом году 500 руководителей розничной торговли заявили, что 26% компаний придерживаются такой политики, сообщил генеральный директор goTRG Сендер Шамисс, чья компания причисляет Walmart к числу своих клиентов.

Они не указали количество компаний, участвовавших в прошлогоднем опросе. По мере того как ритейлеры внедряют технологии для устранения избыточных затрат, все больше компаний используют политику невозврата при определенных онлайн-покупках, сказал Шамисс, отказавшийся назвать компании, которые ее используют.

По его словам, эта информация “не является тем, что нужно розничным торговцам” из-за опасений, что покупатели могут злоупотребить этой политикой. По данным Optoro, результаты опроса, о которых ранее не сообщалось, стали известны после того, как американские покупатели, как ожидается, вернут в этом году праздничные покупки на сумму 173 миллиарда долларов, что на 28 процентов больше, чем в прошлом году.

Фирма помогает розничным торговцам управлять доходами, которые обычно увеличиваются после предрождественских распродаж, таких как «Черная пятница» и «Киберпонедельник», и продолжаются после Рождества. “Наш возвратный Суперкубок стартует на следующий день после ”Черной пятницы» и продлится до февраля», - сказала генеральный директор Optoro Амена Али, сравнивая напряженный сезон в своем секторе с одним из крупнейших спортивных событий в Америке. Обычный возврат обходится розничным продавцам примерно в 30 долларов.

Возврат товара снижает прибыль, поскольку его необходимо транспортировать, сортировать и перепродавать - часто со скидкой - или утилизировать с убытком. По словам Али, это побудило почти 90% розничных продавцов пересмотреть ряд правил в этом году. Эти изменения также включают предоставление скидок в магазинах, взимание платы за некоторые возвраты и поощрение покупателей возвращать онлайн-покупки в обычные магазины. “Вы просто не можете позволить себе игнорировать это”, - сказала она о расходах на возврат. Недавно агентство Reuters просмотрело февральский видеоролик Walmart на YouTube, который помогает продавцам marketplace устанавливать параметры для своей собственной политики невозврата товаров.

Walmart заявила, что при рассмотрении вопроса об обмене и возврате товаров учитывает качество обслуживания клиентов и свою прибыль. Это включает в себя тестирование способов, помогающих сторонним продавцам управлять расходами. Компания назвала обучающее видео устаревшим, и теперь оно носит гриф конфиденциальности. Семнадцать покупателей, опрошенных агентством Reuters, заявили, что такие компании, как Amazon, Chewy, eBay, Temu, Keurig, Wayfair и продавец футболок True Classic, рекомендовали им не возвращать товары стоимостью от 20 до 300 долларов, в том числе те, которые были бракованными или отправлены по ошибке.

Amazon заявила, что позволяет покупателям сохранять товары при “небольшом количестве возвратов для удобства и поддержания низких цен». По словам онлайн-продавца мебели, у клиентов Wayfair в некоторых случаях может быть возможность сохранить товары со скидкой.

Другие розничные продавцы, названные покупателями, не ответили на запросы о комментариях. Согласно данным Appriss Retail и Национальной федерации розничной торговли, в прошлом году процент возвратов товаров почти удвоился по сравнению с периодом до пандемии и составил 16,5 процента от общего объема розничных продаж в США, или товаров на сумму 816,8 миллиарда долларов.

Продавцы нижнего белья, постельных принадлежностей и продуктов питания были одними из первых, кто принял систему возврата товаров из соображений гигиены или правил безопасности для здоровья. По словам Габриэль Ричардс, бренд-директора Trafilea, которой принадлежит компания, продавец корректирующей одежды Shapermint использует эту политику для повышения лояльности, предлагая покупателям пожертвовать товары или подарить их друзьям.

Эта практика стала широко распространенной во время бума электронной коммерции в начале пандемии, когда стоимость доставки резко возросла, а склады трещали по швам. Компании перестали забирать ненужные футболки, игрушки для домашних животных или мебель, что увеличило бы расходы и усложнило бы логистическую цепочку.

В наши дни розничные продавцы оценивают стоимость возврата в сравнении с выгодой для покупателя, и, по мнению экспертов, те, кто тратит больше, с большей вероятностью будут иметь на это право. Восьми из 17 покупателей, опрошенных агентством Reuters, было рекомендовано хранить товары, приобретенные на Amazon, в основном у сторонних продавцов.

Ассортимент варьировался от недорогих товаров, таких как нижнее белье и дождевик, до матрасов неправильного размера. Amazon, Shapermint и другие ритейлеры борются с потенциальным мошенничеством с помощью технологий, которые позволяют им предоставлять услуги надежным клиентам. “Мы очень серьезно относимся к мошенничеству, и когда злоумышленники пытаются обойти наш контроль, мы принимаем меры и сотрудничаем с правоохранительными органами, чтобы привлечь их к ответственности”, - заявили в Amazon.

Усилия некоторых продавцов по борьбе с мошенничеством оттолкнули покупателей. Фотограф из Лос-Анджелеса Памела Питерс в конце прошлого лета получила возмещение за портативный кондиционер стоимостью 300 долларов, который выдувал горячий воздух, но только после того, как отправила продавцу Amazon фотографию устройства с обрезанным шнуром питания. “Это так расточительно”, - сказал Питерс, который избавился от устройства, прежде чем купить новое у другого продавца.

Авторы: Лиза Бертлейн, Арриана Маклимор и Сиддхарт Кавале.