Требуется помощь: Поскольку Люксовые Бренды открывают все больше Магазинов, возникают проблемы с Персоналом

Каждый день около 150 сотрудников Tiffany &Co. находятся во флагманском ювелирном магазине на Манхэттене, рекламируя броши “Птица на скале”, браслеты “Замок” и костяной фарфор фирменного синего цвета. По просьбе покупателей, прогуливающихся по 10 этажам роскошного дома, эти “консультанты для клиентов”, как называет их бренд, могут ответить практически на любой вопрос о более чем 40 произведениях изобразительного искусства, украшающих стены, и архитектурных элементах самого здания, которое открыло свои двери в апреле после ремонт продолжался четыре года. На 10-м этаже находится приватное пространство, доступ в которое возможен только по приглашениям ведущих клиентов бренда.

Обычно этот уровень обслуживают бармен, три официанта и два сотрудника отдела обслуживания клиентов Tiffany &Co. Консультанты по работе с клиентами также сопровождают своих гостей по мере необходимости в течение всего дня. Инвестиции Tiffany &Co. как в современное производство, так и в небольшую армию сотрудников, необходимых для его обслуживания, являются знамением времени. Процедура «белые перчатки» — это шопинг премиум-класса, который в качестве основы включает в себя индивидуальный подход, тщательно подобранный ассортимент товаров и обслуживание шампанским, - долгое время была неотъемлемой частью того, что делало люксовые бренды роскошными.

Покупки в Интернете когда-то рассматривались как угроза этой модели: нужен ли персональный консьерж покупателям на веб-сайте, чтобы выбрать сумочку?

Однако развитие электронной коммерции привело к обратному эффекту. Люксовые бренды вложили значительные средства в магазины, которые обещают то, чего нельзя найти в Интернете.

Навороченные флагманы теперь удовлетворяют потребность в реальных впечатлениях после пандемии. Элитные бренды, которые в последние годы неоднократно повышали цены, также должны приложить больше усилий, чтобы убедить покупателей потратить 6000 долларов на сумку Chanel или 1200 долларов на рубашку с монограммой Gucci.

Создание идеального роскошного интерьера часто сводится к найму и обучению подходящего персонала: продавцов, полностью ознакомленных с наследием бренда и продуктовыми линейками, специалистов, которые умеют устанавливать личные отношения с каждым покупателем, который переступает порог магазина, и личных покупателей, которые становятся доверенными лицами ведущих клиентов. По словам Лизы Яэ, управляющего партнера практики розничной торговли и товаров класса люкс в Hanold Associates, поиск и удержание персонала в магазинах в настоящее время является “проблемой номер один” для большинства руководителей компаний, занимающихся продажей предметов роскоши, и руководителей отдела кадров.

В США и на других крупных рынках конкуренция за кандидатов очень высока, поскольку бренды открывают все больше магазинов, а список квалификаций постоянно увеличивается. “Самым главным приоритетом является привлечение и удержание специалиста по работе с клиентами, а также получение полезного карьерного опыта”, - сказала она. В этой статье BoF исследует причины, по которым люксовые бренды испытывают трудности с поиском квалифицированных продавцов, и способы их решения.

Исторически сложилось так, что люксовые бренды прибегали к переманиванию персонала друг у друга для укомплектования своих магазинов. По словам Сукины Рао, соучредителя и коммерческого директора Luminaire, по сей день многие из этих брендов ожидают, что начинающие специалисты по продажам уже освоили работу с клиентами в компаниях-конкурентах и принесли с собой “потрясающую клиентскую базу” клиентов, с которыми они поддерживали отношения. компания, предлагающая услуги персонального шопинга.

Открыта вакансия на должность менеджера по продажам в магазине Gucci на Пятой авеню в Нью-Йорке, где требуется “более трех лет опыта продаж модной одежды класса люкс, предпочтительно на аналогичной должности или в сфере обслуживания клиентов”, а также умение “вести активную, аккуратную и организованную клиентскую базу». ” Но по мере роста потребностей брендов в персонале им все чаще приходится “раскрывать параметры” того, как они набирают персонал, говорит Яэ. Вместо традиционного резюме некоторые бренды начали запрашивать у потенциальных продавцов короткие видеоролики и ролики, вдохновленные Instagram/TikTok.

По словам Яэ, это позволяет кандидатам, в том числе с небольшим опытом работы в сфере продаж, продемонстрировать «мягкие навыки», такие как умение общаться, оптимистичный характер и страсть к бренду. По ее словам, можно обучить изучению истории бренда и ведению списка клиентов.

Джессика Клутье, старший директор по дизайну и продажам Nordstrom, рассказала, что недавно компания начала набирать сотрудников из сектора недвижимости, где продавцы “учатся строить процветающий бизнес и вести учет клиентов”.

“А затем мы собираемся рассказать о модной стороне этого дела”, - добавила она.

По данным Glassdoor, средняя базовая зарплата специалиста по продажам предметов роскоши в США составляет 35 260 долларов в год, а общая сумма вознаграждения за эту должность может составлять около 45 025 долларов в год, включая денежные бонусы, комиссионные и чаевые.

По оценкам Glassdoor, большинство брендов класса люкс платят за такие работы в час от 21 до 23 долларов. Такая заработная плата превышает минимальную ставку в 15 долларов в час, которую многие розничные продавцы предлагают за работу в магазине. Но если люксовые бренды хотят, чтобы их работа в сфере продаж стала полноценной карьерой, им нужно будет более агрессивно подходить к повышению базовой заработной платы в сочетании с тем, чего они ожидают от своих сотрудников, говорят некоторые эксперты. Заработная плата во всем спектре сфер обслуживания, включая рестораны быстрого питания и бары, во многих случаях превышает 18-20 долларов в час, и компании стали конкурировать, продвигая свои предложения о более высокой зарплате.

Вместо того чтобы предлагать солидную базовую зарплату, высококлассные бренды и розничные продавцы уже давно полагаются на комиссионные, зависящие от объема продаж, который генерируют их партнеры. Эти доходы могут сильно различаться у разных брендов (даже в рамках одного и того же конгломерата) и не являются большой выгодой для работников в нынешних экономических условиях.

Удержание таких сотрудников имеет решающее значение: на долю личных покупателей приходится от 30 до 40 процентов общих продаж некоторых брендов, сказал Рао. “Если бренды действительно хотят удержать и привлечь этих талантливых людей и сохранить их на более долгосрочной основе, им придется выплачивать больше компенсации”, - сказала она.

От персонала магазинов также требуют большего. В условиях все более технологичной среды продаж от специалиста по продажам предметов роскоши можно ожидать, что он будет анализировать, понимать и внедрять данные о клиентах, управлять онлайн-заказами и использовать свой личный мобильный телефон и социальные сети для привлечения клиентов.

В интернет-магазине Bloomingdales на постоянную работу объявляется конкурс на должность менеджера по продажам мужской обуви Balenciaga, который может “увеличить продажи в магазинах и онлайн-магазинах, используя современные технологии и владея ими в совершенстве».

В другом случае, для “персонального продавца-консультанта по покупкам” в Neiman Marcus, в число должностных обязанностей входит оказание помощи в “цифровых продажах и продвижении в социальных сетях”, а также обработка товаров для перепродажи и консигнационного бутика Fashionphile. То, что люксовые бренды и розничные продавцы предпринимают шаги по разработке более продуманной модели продаж, в которой они лучше сочетают свой опыт продаж в магазинах и онлайн, - это шаг в правильном направлении, считает Сэнди Шолл, основатель и исполнительный директор компании по дистрибуции предметов роскоши MadaLuxe Group.

Но бренды должны внести свой вклад в обеспечение обучения своих торговых представителей, необходимого для того, чтобы они могли выполнять такого рода обязанности, сказала она. (Некоторые люксовые бренды начали запускать свои собственные программы, подобные школьным, направленные на повышение роли продавцов.

В январе SMCP Group, французская холдинговая компания по производству готовой одежды Sandro, Maje, Claudie Pierlot &amp, Компания De Fursac открыла учебную академию для менеджеров по продажам, получившую название SMCP Retail, а Институт Metiers d’Excellence от LVMH, основанный в 2014 году, предлагает обучение навыкам розничного обслуживания для тех, кто хочет пробиться в индустрию роскошной моды. ) “Мы твердо убеждены в том, что снова возникла потребность в продавцах, но они должны быть образованными”, - сказала она. “И одна из причин, по которой люди не хотят получать эту работу, заключается в том, что ей не уделялось особого внимания.

Никто не придавал ей привлекательности”.

По словам представителя Nordstrom Cloutier, универмаг узнал, что многие его продавцы становятся “создателями микроконтента”, используя свои личные аккаунты в социальных сетях для взаимодействия со своими покупателями и продажи им товаров.

В результате продавцы получают дополнительные комиссионные даже в нерабочее время или привлекая других клиентов в торговом зале, что, как надеется компания, повысит их моральный дух и производительность, сказала она. “Самое интересное в этом то, что мы находим продавцов с большим стажем, которые вели очень успешный бизнес, а теперь наблюдаем за успехом таких новых создателей контента, и они начинают задумываться о том, как они тоже могут это делать”, - сказала она.