Тестирование ИИ-ассистентов по покупкам

Кейси Льюис, которая после школы пишет информационный бюллетень Gen-Z о трендах, потратила годы на бесплодные поиски в Интернете простого мини-платья. В одном из информационных бюллетеней она написала, что ближе всего к своему идеалу подошла к платью Everlane 2020 года, которого больше нет в продаже. Недавно она попробовала новый подход. Она попросила ShopWith AI, помощника по покупкам с искусственным интеллектом, который сочетает в себе технологию OpenAI ChatGPT и запатентованную технологию OpenAI, порекомендовать черное мини-платье. “На самом деле, появились бренды, о которых я никогда раньше не слышал”, - сказал Льюис в интервью. “Честно говоря, я могла бы заказать одно из этих платьев, потому что оно было таким милым и, казалось бы, именно то, что я искала и, вероятно, не нашла бы иначе”.

В последние месяцы такие компании, как Shopify, Mercari и KNXT — онлайн—магазин, управляемый компанией Kering, - представили своих ассистентов для совершения покупок на базе ChatGPT. Zalando планирует вскоре выпустить своих собственных. Эти чат-боты представляют собой шаг вперед по сравнению с предыдущим поколением автоматизированных онлайн-ассистентов.

Они были составлены на основе заранее подготовленных ответов, но мы надеемся, что в этой новой волне они смогут быть умными, гибкими и отзывчивыми, как настоящие продавцы. Покупатель может задать такой вопрос, как “Что мне надеть на октябрьскую свадьбу в Нью-Йорке?”, и получить ответ, в котором будут учтены современные тенденции, местоположение и погода, а также ссылки на товары из каталога ритейлера.

Клиент также может дать боту обратную связь и указания, чтобы приблизиться к продуктам, которые ему нужны. Это будущее пока в основном теоретическое. Несмотря на то, что эти креативные роботы с искусственным интеллектом способны давать последовательные ответы на вопросы покупателей, дополненные рекомендациями по соответствующим продуктам, они все равно могут казаться роботизированными и иметь ограничения. Льюис сказала, что при использовании ShopWith AI, который позволяет совершать покупки, задавая вопросы таким знаменитостям, как Ким Кардашьян, ей все еще кажется, что она разговаривает с ботом.

Рекомендации по брендам более полезны, но это в значительной степени работа человека: соучредительницы ShopWith AI Сары Старк, которая составила список брендов и бутиков, из которых ИИ выбирает товары. “Это по-прежнему очень продуманный подход. На первых трех страницах результатов поиска Google вы видите не основные бренды, - говорит Старк.

Чтобы лучше понять, насколько хорошо работают новые помощники по покупкам с искусственным интеллектом, сотрудники BoF протестировали некоторые из них. Мы вводили одни и те же запросы разным ботам, чтобы посмотреть, как сравниваются результаты, и задавали различные вопросы, чтобы получить общее представление об их способностях.

Вот что мы обнаружили. Боты понимали подсказки и в большинстве случаев могли порекомендовать подходящие товары, зная, что белье хорошо подходит для теплой погоды, и имея общее представление о дресс-коде для различных мероприятий. Но в целом, рецензенты остались не в восторге от самих предложений по продуктам. Иногда эффективность ИИ сводилась к нетехнологическому вопросу о том, есть ли в магазине одежда, соответствующая запросу. Конечно, не в каждом магазине есть товары на все случаи жизни, но, по крайней мере, сотрудник-человек может точно сказать, стоит ли покупателю поискать в другом месте, а не заставлять его гадать, была ли проблема в том, как он сформулировал свой вопрос, и знал ли сотрудник ответ.

Одна из тестировщиц, которая спросила, что надеть на вечеринку на яхте в Европе этим летом, после того как получила этот вопрос от подруги, сказала, что рекомендации ботов в целом были не очень полезными, хотя, по ее мнению, предложения Shopify были более продуманными.

В конце концов, она отправила одно из них своей подруге - белое макси-платье на пуговицах. Магазин Madeline bot из KNXT, предлагающий товары брендов Kering и те, в которых владеет долей холдинговая компания семьи Пино, стоящей за Kering, похоже, вызвал у нее наибольшие трудности с поиском.

В нем были представлены образы в стиле Balenciaga, которые, по ее мнению, не подходили для летней вечеринки на яхте. (Когда другой рецензент спросил о мужской одежде Bottega Veneta, она по-прежнему предлагала Balenciaga).

Рецензентше, которая искала платья для выпускного вечера для июньской церемонии в Чикаго, больше всего понравились предложения KNXT с точки зрения стиля, но интерфейс показался ей неуклюжим. Shopify’s был быстрым и простым, но ей не понравились рекомендованные товары, в том числе праздничные наряды, которые привели ее в замешательство.

С другой стороны, она и другой тестировщик, которые спросили ее мужа, какую одежду можно надеть на матч по крикету в окрестностях Лондона, отметили, что бот Shopify был единственным, который, по-видимому, учитывал погоду. Для матча по крикету в окрестностях Лондона в качестве одного из вариантов был выбран плащ.

Многочисленные рецензенты отмечали, что рекомендации по продуктам в Merchat от Mercari не очень продуманы, возможно, потому, что Mercari - это рынок подержанных товаров, который зависит от предложений отдельных продавцов. Они также отметили, что в нем задавалось много вопросов, очевидно, в попытке получить больше информации — “слишком много вопросов для моего поколения Z”, - отметил самый молодой рецензент. Однако тестировщица, делавшая покупки для своего мужа, оценила, что ей нужно больше информации о нем, поскольку его рост составляет 6 футов 3 дюйма, и у нее были идеи о том, что подойдет ему лучше всего. Чего ей не хватило, так это ассортимента, в том числе шорт, которые, по ее словам, люди реже носят в Лондоне.

В целом она сочла, что дизайн, включая язык, ориентирован на США. “Не могу сказать, что это меня убедило”, - заключила она о покупках с ассистентом ИИ. Рецензент, которая искала платья для выпускного вечера, также не была в восторге от выбора, предложенного ShopWith AI, хотя она была более впечатлена, когда спросила, что надеть на концерт в образе Ленни Кравица. По ее словам, этот наряд действительно был похож на то, что мог бы выбрать Кравиц.

Диалоговый интерфейс, используемый этими продавцами-консультантами, действительно давал некоторые преимущества, поскольку позволял рецензентам запрашивать предложения, а не просто искать товары. Но текстовые ответы часто звучали как рекламный текст, и любые возможности общения не будут иметь большого значения, если боты не смогут предложить нужные продукты.

Какими бы грубыми ни были эти боты в настоящее время, они представляют собой первые шаги в создании торговых ассистентов с генеративным ИИ и теоретически должны совершенствоваться по мере развития технологий, что происходит быстрыми темпами. Компании, стоящие за ними, признают, что они предназначены скорее для тестирования и обучения, чем для создания готовых продуктов. “Одной из причин, по которой мы начали работу раньше, было желание увидеть, что это за отзывы пользователей, как люди будут с ними взаимодействовать и как они будут их понимать”, - сказал Микдад Джаффер, директор по продуктам Shopify. “В чем мы хотели бы добиться улучшений, так это в типе получаемых результатов, типах разговоров, которые происходят, а затем в возможности дальнейшей фильтрации”.

В своем заявлении Kering также назвала KNXT местом, где можно “протестировать инновационные цифровые технологии”.

Джон Лагерлинг, исполнительный директор Mercari в США, сообщил в электронном письме, что они учатся и совершенствуются по мере продвижения и ожидают дальнейшего улучшения качества своих рекомендаций по продуктам. Но теоретическая сила этих ботов заключается в том, что большие языковые модели, лежащие в их основе, разработаны таким образом, что позволяют им хорошо предсказывать намерения пользователя.

Роберт Хету, вице-президент и аналитик Gartner, компании, занимающейся технологическими исследованиями и консалтингом, сказал, что предыдущие чат-боты хорошо справлялись с простыми задачами, такими как информирование о статусе заказа, но не подходили для совершения покупок, поскольку им требовалось много конкретики от пользователей, чтобы направлять их. С другой стороны, у продавцов-консультантов, использующих генеративный искусственный интеллект, больше шансов добиться успеха, потому что они гораздо лучше умеют точно предсказывать намерения покупателя.

Тем не менее, овладеть этим навыком непросто. “Очевидно, что работа над этим продолжается”, - сказал Джейк Старк, другой соучредитель ShopWith AI. “Персонализированный поиск - это сложная задача”.

Льюис, которая назвала себя “технологическим оптимистом”, сказала, что на данном этапе ассистенты по покупкам с искусственным интеллектом не вытеснят для нее обычный поиск. Но ситуация может измениться, если технологические гиганты, такие как Google и Microsoft, которые внедряют в свои продукты генеративный ИИ, направят свои огромные объемы данных, опыта и ресурсов на решение этой проблемы. “Это не заменило поиск, но я уверена, что в будущем это может произойти”, - сказала она. - Может быть, именно они это и сделают.