Работники розничной торговли в США сыты по горло и увольняются рекордными темпами

Быть работником розничной торговли в США в 2023 году означает противостоять растущему беспокойству американцев по поводу всего, от высоких цен до политики. Все чаще некоторые работники говорят, что их работа не стоит такой зарплаты. Низкая заработная плата, неустойчивый график и монотонные задачи долгое время были проблемой для почти 8 миллионов американцев, работающих в розничной торговле, но годы пандемии добавили множество новых обязанностей, связанных с налогообложением.

Сотрудникам приходится справляться с ростом магазинных краж и подозрительностью покупателей. Они управляют онлайн-заказами и бегают взад и вперед по проходам, чтобы приобрести такие банальные товары, как зубная паста. Исследование McKinsey, проведенное в 2022 году, показало, что уровень увольнений среди работников розничной торговли более чем на 70% выше, чем в других отраслях промышленности США. А годы, когда распространился Covid, усугубили проблему. Согласно данным Korn Ferry, до 2020 года текучесть кадров среди розничных продавцов, занятых неполный рабочий день, которые составляют основную часть персонала в магазинах, составляла около 75 процентов.

С тех пор ассортимент вырос на 95 процентов и не изменился, что порой приводило к нехватке персонала в магазинах. “Они ожидали так многого”, - говорит Генри Деметриус о своем начальстве в Walgreens в Бруклине, штат Нью-Йорк, где он в течение года работал специалистом по работе с клиентами. Демитриус, которому было 17 лет, когда его приняли на работу, целыми днями работал кассиром, уборщиком, кладовщиком на полках и фотографом на паспорт.

Временами казалось, что ему, возможно, придется еще и обеспечивать безопасность. Однажды пришел посетитель и потребовал все электронные товары, которые были за прилавком, держа руку в кармане, как будто у него был пистолет. Деметриус сделал, как ему было сказано. Парень схватил оборудование и вышел из магазина, не заплатив. “Я подумал: ”Подождите, меня что, только что ограбили?» - сказал Деметриус. Именно тяжесть этих проблем в конечном итоге вынудила его отказаться от минимальной заработной платы в 2021 году. “Мне пришлось уволиться и сделать перерыв в работе примерно на год, чтобы восстановить способность дышать и сосредоточиться”, - говорит он. Крис Латан, представитель Walgreens Boots Alliance Inc., говорит: “Безопасность наших пациентов, клиентов и членов команды является нашим приоритетом. ”Компания также предлагает поддержку в области психического здоровья и благополучия, включая бесплатные консультации, - говорит Латан.

Сокращение числа сотрудников стало следствием тяжелого десятилетия для розничной торговли. Магазинам, пережившим “розничный апокалипсис”, пришлось искать способы сократить расходы и увеличить прибыль при меньшем количестве покупателей. Для многих, особенно для небольших брендов, это означало сокращение численности персонала или поиск других способов привлечения денег. По мере того как компании создают гибридные онлайн- и офлайн-сервисы, физические центры все чаще используются в качестве центров возврата товаров и логистики.

Первые годы пандемии принесли небольшую передышку, поскольку люди, застрявшие дома, тратили свое время — и стимулирующие чеки — на онлайн-покупки. Но это быстро сменилось проблемами в цепочке поставок, которые привели к увеличению запасов и высокой инфляции.

Аманда Сухдео, 20-летняя кассир магазина детской одежды в Бронксе, штат Нью-Йорк, часто сталкивается с трудностями, пытаясь урезонить родителей, недовольных ценниками. “Иногда покупатели относятся к этому с пониманием”, - говорит она. “Иногда - не очень”. Она не может не сопереживать, когда обзванивает покупателей и видит, сколько они платят. “Иногда я думаю: ”О, вау, это безумие!» Сухдео говорит.

Многое из этого характерно не только для США. Ритейлеры по всему миру с трудом приспосабливаются к новым покупательским привычкам и экономическим спадам. Рост стоимости жизни привел к росту числа недобросовестных покупателей и преступности в Великобритании, Гонконге, Австралии и Новой Зеландии.

Сотрудники недовольны: недавний опрос менеджеров в Великобритании показал, что число невыходов на работу растет. Но американские работники, как правило, имеют меньше гарантий занятости и льгот, а также меньше возможностей улучшить условия своего труда.

По словам рядовых сотрудников розничной торговли, условия труда начали ухудшаться, когда они вернулись на работу после обязательных карантинов из-за Covid. Клиентам не особенно нравилось, когда им советовали надевать маски или отказываться от бесплатных образцов.

Но по мере того, как правила охраны труда и техники безопасности ослабевали, напряженность сохранялась. “Вы в некотором роде зависите от клиентов и их настроений”, - говорит Адам Райан, работающий в Target в Вирджинии. По данным Национальной федерации розничной торговли, торговой группы, почти в четырех из пяти компаний за последние пять лет наблюдался рост “насилия со стороны сотрудников”. Согласно опросу, проведенному Джеком Л., крупные ритейлеры заявляют, что в 2022 году их ежегодное число магазинных воров выросло более чем на 50%. Hayes International, консалтинговая фирма по предотвращению убытков со штаб-квартирой в Уэсли Чапел, штат Флорида.

Dick’s Sporting Goods, Nordstrom и Dollar Tree - все они упоминали о краже в недавних обращениях инвесторов. И в сегодняшнюю эпоху политической поляризации некоторые из них оказались под перекрестным огнем культурной войны — особенно это заметно в Target Corp., которая ранее в этом году изъяла со своих полок некоторые товары на ****-тематику после того, как сотрудники подверглись угрозам, которые генеральный директор Брайан Корнелл назвал “душераздирающими” угрозами со стороны определенных клиентов. “Насилие в магазинах по политическим мотивам - это то, с чем мы на самом деле не сталкивались в прошлом”, - говорит Стюарт Аппельбаум, президент профсоюза розничной, оптовой торговли и универмагов, насчитывающего 100 000 членов.

Target отказалась от комментариев. В начале пандемии работники говорят, что не чувствовали себя подготовленными к тому, чтобы справиться с изменившейся обстановкой. В канун Рождества 2020 года Сара Доэрти работала кассиром в магазине American Eagle в Линфилде, штат Массачусетс, когда в магазин зашел мужчина и купил пару брюк цвета хаки. Вскоре он вернулся, сказав, что они ему не подошли. Ему сказали, что из-за Covid-19 магазин не принимает возвраты. Возможно, он не заметил табличку у двери, предупреждающую о полисе?

Покупатель начал кричать на Доэрти, выражая свое недовольство не только полисом, но и самой пандемией. В конце концов покупатель ушел, но перед этим чуть не подрался с другим покупателем в очереди к кассе, который пытался его успокоить. Доэрти был потрясен. “Мне было всего 18 лет», - говорит она. - Просто было немного напряженно слышать, как мужчина кричит на тебя в канун Рождества.

Алисса Хойманн, представитель American Eagle Outfitters Inc., не стала комментировать опыт Доэрти, но сказала: “Мы заботимся о здоровье, безопасности и благополучии наших сотрудников”.

Сейчас Доэрти работает в небольшом розничном магазине, где она прошла обучение по деэскалации, что позволило ей легче справляться с недовольными покупателями. “В первый же день, когда я там появился, они рассказали нам о лучших способах успокоить клиентов, когда возникает проблема”, - говорит Доэрти. “Это, безусловно, важно».

Такого рода обучение получило все большее распространение, но Патрик Феннелл, доцент кафедры маркетинга в Государственном университете Кеннесоу, обнаружил, что менее 65 процентов сотрудников низшего звена прошли такое обучение.

Для сравнения, среди менеджеров это 82 процента. “Большинство людей, с которыми мы беседовали, работали на низших должностях”, - говорит Феннелл. “Они на самом деле не были знакомы с тем, как адекватно справляться с подобными ситуациями”.

Работники, в свою очередь, испытывают противоречивые чувства по поводу своей роли. Исследование, проведенное среди работников розничной торговли в 2023 году в соавторстве с Fennell, показало, что 89% из них негативно относятся к вмешательству, когда клиенты плохо себя ведут. “Знаете, это что-то вроде основного правила: клиент всегда прав, и не стоит его расстраивать, иначе у вас будут проблемы с руководством, даже если вы знаете, что это не ваша вина”, - говорит Райан, сотрудник Target.

С другой стороны, говорит Феннелл, некоторые работники расстраиваются, когда им запрещают вмешиваться. Артавия Миллиам, работающая в магазине H&M на Таймс-сквер в Нью-Йорке, в значительной степени видела все это. Она наблюдала, как магазинный вор толкнул одного из ее коллег, когда тот попросил парня не красть вещи из магазина. На менеджера набросились с ножом, когда он попытался сделать то же самое. Сама Миллиам была обругана покупательницей, которую она попросила убрать напиток с витрины с одеждой. Позже покупательница извинилась, сказав, что у нее был плохой день. Она также регулярно получает жалобы покупателей на то, насколько сильно выросли цены в магазине из-за инфляции. “Все, что мы можем сказать, это то, что все подорожало”, - сказала она. “Не мы устанавливаем цены”.

Миллиам говорит, что самым неприятным событием стало то, что некоторые покупатели начали справлять нужду в примерочных. “Это в значительной степени связано с постпандемией”, - говорит она. “Раньше это не было большой проблемой. Миллиам говорит, что она и ее коллеги пожаловались в свой профсоюз RWDSU, который заставил H&M привлечь стороннюю фирму для уборки помещений, вместо того чтобы полагаться на сотрудников магазина.

H&M отказалась от комментариев. Однако Миллиам и ее коллеги по работе вряд ли являются нормой в США. По данным Бюро статистики труда, в 2022 году 5% работников розничной торговли были представлены профсоюзами. Это намного меньше, чем во многих европейских странах, где заработная плата выше, а работники розничной торговли чаще имеют медицинскую страховку. Тем не менее, по мере того, как условия их труда становятся все более сложными, работники розничной торговли в США с энтузиазмом относятся к идее профсоюзного представительства. “Пандемия открыла людям глаза”, - говорит Аппельбаум из RWDSU. “Это никогда не бывает легко, но люди чувствуют, что сейчас организация более необходима, чем они думали раньше, чтобы защитить себя на работе”.