Могут ли Сотрудники Магазина Работать Удаленно?

Спустя два года после начала пандемии удаленная работа стала нормой для миллионов людей в различных отраслях - от здравоохранения до образования и недвижимости. Теперь сотрудники розничных магазинов стремятся присоединиться к революции, а их работодатели изо всех сил стараются сделать это возможным. Столкнувшись с постоянной нехваткой рабочей силы, модные фирмы были вынуждены пересмотреть свои стратегии найма и удержания работников.

Но, несмотря на быстрое внедрение удаленной работы и гибкого графика для корпоративных сотрудников, это не совсем подходит для продавцов и других работников магазинов. Ситуация начинает меняться. Новые технологии, в том числе растущее использование социальных сетей и прямых трансляций для продажи одежды в магазинах, помогают некоторым ритейлерам заложить основу для виртуальной работы сотрудников. Например, за последние два года Nordstrom и Neiman Marcus запустили приложения, которые позволяют их продавцам отправлять сообщения покупателям, делиться рекомендациями по продуктам и совершать покупки. В универмагах говорят, что эти инструменты закладывают основу для того, чтобы продавцы могли работать в любом месте и в любое время по своему выбору. Некоторые модные фирмы в большей степени, чем другие, готовы экспериментировать с виртуальными инструментами и обучать работников своих магазинов продвинутым профессиональным обязанностям, таким как ведение прямой трансляции или общение с покупателями с помощью электронной почты и приложений.

Например, элитные универмаги всегда ориентировались на клиентов, которые ожидают от продавцов определенного уровня обслуживания, и соответственно укомплектовывали свои магазины. “Мы ищем людей, которые хотят развивать свой собственный бизнес, а не просто приятных людей, которые могут позвонить кому-то в кассу”, - сказала Джессика Клутье, старший директор по стилю и продажам Nordstrom. Закладываем фундамент Приложения для универмагов доказали свою эффективность в первые дни пандемии, когда они позволили некоторым продавцам избежать отпусков и общаться с потребителями онлайн.

Сотрудница Neiman Marcus Нэнси Роджерс Рэй (Nancy Rogers Ray) провела первые три месяца пандемии, работая дома на мобильном телефоне, предоставленном компанией, используя фирменное приложение для виртуальных продаж Connect, чтобы делиться рекомендациями по продуктам и советами по стилю, а также совершать покупки. Она также использовала свой личный аккаунт в Instagram, чтобы публиковать посты о новых товарах и приглашать потенциальных покупателей отправлять ей сообщения или “текстовые сообщения для совершения покупок”.

“Это позволяет находить общий язык с клиентами различными творческими способами”, - говорит Рэй.

Хотя до широкого внедрения еще далеко, сотрудники магазинов чаще всего сами используют приложения для удаленной продажи в своих обычных магазинах. Даже Рэй теперь работает в магазине почти каждый день, но продолжает использовать виртуальные “инструменты” продаж, чтобы иметь больше гибкости.

По словам Боба Купбенса (Bob Kupbens), главного специалиста по продуктам и технологиям, в Neiman Marcus в некоторых магазинах был изменен дизайн, появились “терминалы” и другие встроенные помещения в подсобных помещениях, где сотрудники используют планшеты и мобильные телефоны для видеочата с покупателями, проведения стилизационных сессий и даже совершения сделок купли-продажи, не выходя за пределы торгового зала в компании Neiman Marcus Group. “Прямо сейчас это менее очевидно, когда речь заходит о том, что [сотрудник проводит] час в магазине по сравнению с часом где-то еще”, - сказал он. “Это нечто большее … что вам нужно для того, чтобы предоставлять услуги своим клиентам, а также магазинам с необходимым нам охватом?” В сфере комиссионных продаж текущий поток новых технологий может помочь сотрудникам зарабатывать больше денег за тот же промежуток времени, что и раньше. По словам Клутье, во время крупных мероприятий, стимулирующих продажи, таких как юбилейная распродажа Nordstrom, сотрудники магазинов могут получать комиссионные от нескольких транзакций одновременно, если они будут грамотно подходить к использованию приложений компании. “Они могут рассылать рекомендации по продуктам своим клиентам, которые в конечном итоге могут совершить покупку в 2 часа ночи, сотрудник просыпается с информацией о продажах [и комиссионных], которые произошли за ночь”, - сказала она.

Ритейлеры также все чаще экспериментируют с онлайн-трансляциями. Популярность в Китае только зарождается, но в США растет: по оценкам Coresight, объем продаж в 2021 году вырос до 11 миллиардов долларов, а к 2023 году увеличится до 26 миллиардов долларов. По словам Кена Феньо (Ken Fenyo), президента отдела исследований и консультирования Coresight Research, консалтинговой компании, специализирующейся на розничной торговле и технологиях,, ритейлеры тестируют возможность предоставления сотрудникам своих магазинов прямой трансляции из удаленных мест для тысяч покупателей по всему миру. На целевой странице некоторых товаров на своем сайте электронной коммерции Nordstrom размещает видеоролики, в которых продавцы-консультанты описывают внешний вид и посадку одежды и даже дают советы по стилю.

Помимо прямых трансляций на своих платформах, принадлежащих магазинам, розничные продавцы также поощряют своих сотрудников к тому, чтобы они придерживались образа мышления влиятельного человека. По словам Купбенса, Neiman Marcus запускает пилотную программу по формализации процессов создания контента в социальных сетях для консультантов по стилю и “более широкому распространению [их] мнений перед клиентами и в командах”.

Мы надеемся помочь таким продавцам, как Ray, использовать возможности бренда для укрепления своего влияния в социальных сетях и стать самостоятельными создателями контента. Подобные возможности помогают повысить профессионализм сотрудников отдела продаж, а также являются мостом, который в конечном итоге позволит этим сотрудникам работать удаленно, - сказал Феньо.

Что происходит дальше По словам Крейга Роули, партнера Korn Ferry, несмотря на то, что некоторые ритейлеры экспериментируют с удаленной работой для торговых партнеров, сложные проблемы, связанные с оплатой труда, графиком и потребностями конкретной компании, означают, что отрасли еще многое предстоит сделать, прежде чем это станет широко распространенной реальностью. “Розничные продавцы должны выяснить, как обеспечить, чтобы они платили людям за отработанные часы, потому что в каждом штате есть законы о сверхурочных”, - сказал он. “Если они собираются заставить людей работать удаленно, как нам убедиться, что они работают в часы, которые наиболее эффективны?” Такие продавцы, как Рэй, которые выполняют большую часть своей виртуальной работы в магазине, также имеют доступ к полному ассортименту товаров, управленческому персоналу и самым современным техническим инструментам. По словам Роули, если бы сотрудники магазинов были на 100% удаленными или даже гибридными, это могло бы создать технические препятствия для повышения эффективности и продуктивности.

И если ритейлеры официально потребуют от сотрудников магазинов вести прямые трансляции и размещать посты в социальных сетях, им, возможно, потребуется соответствующим образом обновить свои компенсационные пакеты и включить в них партнерские сборы, сказал Феньо. Им также потребуется инвестировать в обучение работников выполнению этих задач.

Массовые продавцы, такие как Target и Walmart, уже сокращают число сотрудников, выполняющих определенные обязанности в магазинах, и переходят на самообслуживание и другие платформы электронной коммерции. Но их способность внедрять удаленную работу для продавцов в магазинах будет во многом зависеть от уровня человеческой поддержки (личной или виртуальной), которая в первую очередь необходима покупателям для приобретения таких товаров, как зубная паста или туалетная бумага, говорят эксперты.

Поставщики модной одежды, которые, как правило, продают более дорогие товары первой необходимости, несут более серьезную нагрузку, когда речь заходит о поиске правильного баланса между виртуальным и личным опытом, который подходит как сотрудникам, так и потребителям. “Мы, безусловно, переживаем период, когда ритейлеры сокращают количество своих магазинов по мере продвижения продаж в Интернете и изменения поведения потребителей”, - сказал Феньо. “Это означает, что у нас появится гораздо больше возможностей для удаленной работы .. но люди по-прежнему будут стремиться к какой-то розничной торговле, где они смогут потрогать товары”.