Как я стал… Многоканальным директором CRM в сфере моды

Откройте для себя глобальные возможности трудоустройства в сфере маркетинга на сайте BoF Careers уже сегодня. Увлекшись созданием одежды, брендингом и рассказыванием историй, Джеки Вонг начал свою карьеру в сфере моды в Нью-Йорке вскоре после окончания университета Стоуни Брук по специальности “Экология” и специализации «Экономика и управление бизнесом». “Мой первый шаг в моду был сделан в розничной торговле, когда я работал в магазине”, - сказал он BoF на последнем мероприятии Building a Career in Fashion live. “Ничто не может подготовить вас к тому, как вы будете реагировать, когда в напряженную пятницу перед вами стоит очередь из десяти человек, и вы пытаетесь убедиться, что оказываете правильное обслуживание, что клиент остался доволен, а вы складываете одежду, в то время как кто-то разговаривает с вами в вашем кабинете. наушники.” Он получил должность менеджера по маркетингу в Burberry, а затем перешел на работу в Christian Dior в качестве аналитика по управлению взаимоотношениями с клиентами (CRM). Он ушел из Dior в качестве менеджера по управлению взаимоотношениями с клиентами — эту должность он занял в Moncler в 2016 году.

С тех пор он перешел в omnichannel и в настоящее время работает директором по управлению рисками в сфере роскошной моды. Теперь BoF делится ключевыми выводами из интервью Вонга о построении карьеры в сфере моды. Полное интервью смотрите в нашей прямой трансляции на LinkedIn, посвященной построению карьеры в сфере моды с Джеки Вонг. Если вы посмотрите на мое прошлое и на то, что я изучала, то увидите, что там было не так уж много моды. Много изучала биологию, микробиологию, химию — много данных, дни и ночи проводила в лаборатории. Но, вернувшись в Нью-Йорк, я захотела найти способ сочетать то, что мне нравилось, например, моду и креативность. Моя семья выросла в швейной промышленности — меня всегда привлекали создание одежды, брендинг и рассказывание историй, — поэтому я хотела найти способ попасть в эту индустрию. Чтобы быть в ней, нужно любить мир моды. Моим первым шагом в моде была розничная торговля, когда я работала в магазине. Ничто не может подготовить вас к тому, как вы будете себя вести, когда в напряженную пятницу перед вами стоит очередь из десяти человек, и вы пытаетесь убедиться, что оказываете качественную услугу, клиент доволен, а вы складываете одежду, в то время как кто-то говорит с вами в наушниках.

Ничто на самом деле не может научить вас этому, кроме как просто делать это. Я думаю, что параллель с наукой об окружающей среде заключается в том, что вы смотрите на множество неопровержимых фактов, которые действительно связаны с психологией человеческого поведения.

А CRM — это то, чем я занимаюсь и что я сделал за свою карьеру, — это то, где мы работаем с достоверными данными. Мы действительно смогли рассказать историю о том, почему потребитель покупает или не покупает что-то или ведет себя определенным образом.

Я думаю, что на самом деле все дело в понимании того, что в этом есть искусство и наука. Я не думаю, что вам обязательно нужен идеальный баланс. Помню, когда я впервые работал с данными, я допоздна засиживался в офисе и, уставившись в экран, думал: “Почему это так сложно?” Но теперь у нас так много ресурсов — есть руководство по каждой формуле Excel, которая вам когда-либо понадобится. Это навыки, которые вы можете усовершенствовать.

Часто креативность лишена логики — в ней много эмоций, а мышление, основанное на данных, наоборот. Поэтому важно уметь понимать ценность и того, и другого. Зачастую креативность лишена логики — в ней много эмоций, а мышление, основанное на данных, прямо противоположно этому. Поэтому важно уметь понимать ценность и того, и другого. [Burberry] был одним из первых брендов, сотрудничавших с Salesforce, CRM-платформой, которую я использую до сих пор.

Я понял, что не так уж много людей хорошо разбираются в CRM и что у них не так уж много ноу-хау, которые по-настоящему привлекли меня к этой работе. Вы должны предположить, что ваши коллеги не тратили время на изучение всего, потому что это не их компетенция.

CRM - это маркетинговый инструмент. Маркетинг - это общение с потребителем. Так что, действительно понимая, какое место CRM занимает в общей картине, вы сможете привлечь к себе внимание, а люди начнут вас слушать. Я думаю, что, где бы вы ни находились, общайтесь с людьми из других отделов. Если вы отправите сообщение и будете предельно честны в нем: “Я пытаюсь узнать больше об этом” или “Мне интересна эта отрасль, эта роль, эта часть бизнеса”, большинство людей, скорее всего, ответят. Поставьте перед собой цель, например: “Сегодня я хочу поговорить с тремя людьми, расспросить о том, кто они и чем занимаются”, потому что никогда не знаешь, с кем столкнешься.

Я подписываюсь на каждое электронное письмо от каждого бренда. Я подписываюсь на каждое текстовое сообщение. Я сканирую каждый QR-код. Я просто хочу знать, что делают люди и какие инновации внедряются. Я помню, что самым ярким событием [в начале моей карьеры] стал мой первый визит в Лондон с Burberry: я действительно почувствовала себя в особом месте и в особое время, впервые оказавшись американкой в Европе. Некоторые бывшие коллеги остаются моими друзьями по сей день, поэтому я думаю, что, помимо карьеры, возможность завести хороших друзей на этом пути станет одним из главных моментов в моей карьере молодого специалиста.

Я подписываюсь на каждое электронное письмо от каждого бренда. Я подписываюсь на каждое текстовое сообщение. Я сканирую каждый QR-код. Я нажимаю на каждую рекламу в Instagram. Я просто хочу знать, что делают люди и какие инновации внедряются. Еще одна вещь, которая для меня действительно ценна, - это наличие сети единомышленников в области CRM в разных отраслях, а не только в сфере моды. Но также и в сфере моды, где есть круг людей, с которыми можно обсудить эти темы, как с точки зрения потребителей, так и с точки зрения индустрии моды. Я думаю, важно просто задавать много вопросов. Для Кристиана Диора это было время Рафа Саймонса — полного изменения эстетики. Я думаю, что в то время в Moncler также происходили изменения, и в США это был довольно тихий бренд. Но я всегда выбирал бренд, который был лучшим в своем классе в том, что они делали, и именно это меня по—настоящему вдохновляло - осознание того, что у бренда есть направление. Я думаю, что здесь нужна деловая хватка. Обычно я ищу, чтобы понять, как этот человек мыслит, задает вопросы и решает проблемы. Часто нет правильного ответа, но есть кто-то, кто очень внимательно относится к деталям. Затем перейдем к другой части CRM — взаимодействию с клиентами. Речь идет о способности понять, чего хочет потребитель, используя данные для определения того, какие действия, активации, кампании привлекут потребителя. Но я позволяю своей команде по-настоящему стремиться к тому, в чем они являются экспертами, а я просто немного помогаю. Я бы посоветовал быть очень хорошим специалистом в своем деле. Я думаю, что на самом деле все дело в желании работать, усваивать как можно больше информации и по-настоящему совершенствовать свои навыки. Что касается меня, то, переходя в другие компании или бренды, я сохраняю те навыки, которые приобрел самостоятельно.

Если бы я не проводил часы, уставившись в экран в начале своей карьеры, я бы не смог точно определить некоторые вещи.